海外から物を送ってもらうというのは、そうスムーズにいかないこともしばしば…
追跡番号をいれても「該当なし」となることもあれば、「輸出準備中」となったまま動かず、どうしていいかわからない、というクライアント様もいらっしゃいます。
同じようなケースで困っている方が多いではないかとおもい、こちらも日本で出来うる対処法を下記へまとめておきます。(※ここに記したURLはすべて、ドイツからの発送に関連するものです)
DHL Eパケットの追跡画面に動きがない時の対処法
こちら貨物の一例です。
「2020年6月10日 ドイツ ロードガウの輸出センターで処理中」となったまま、動きがなく1ヶ月以上が経過しました。さすがに動きがなさすぎです、10日以上動きがないようなら問い合わせしてみる必要があるでしょう。
方法① 電話での問い合わせ
(追跡サイト：https://saytrack.com/)
国際電話にはなりますが、現地のDHLへ電話する方法がまずひとつです。
この追跡情報のところに出ている電話番号ですね。ただネックとしては、現地の言語で問い合わせる必要があるんですよね。今回の場合、まず追跡情報の画面に表示された、DHLドイツのカスタマーセンターへ電話をかけてみました。しかし、言われたのはふたつ、
- 受取人ではなく、荷物を預けたドイツの荷主から連絡が必要
- 追跡情報に動きが6日以上ない場合、調査を依頼できる (オンライン上でも可能)
とのことでした。しかし荷主側から問い合わせても、「確認します」と言われるばかりでまったく進捗がなく。少し粘ってみたところ、「送り主が荷物を預けた営業所に問い合わせてくれ」とのことでした。
そもそも輸送契約はそこと結ばれているはずだから、何かあった場合は直接そちらへ行ってくれと…。しかし荷物は引き取りにきてもらったとのことで、送り主も営業所がそもそもどこかわからないとのこと。
それを再度伝えると、+49 228 433 3112 (DHL プライベートカスタマーサービス)へ電話するよう言われました。こちらはドイツ在住者用のサポート窓口のため、ドイツ語で問い合わせる必要があるとのことです。
方法② メールで問い合わせる
国際電話が苦手な方においては、荷物を預けた国のDHL本部に問い合わせる方法もあります。各国のDHLサイトには『CONTACT US (お問い合わせ)』というページがありますので、そこから英語または現地の言葉で問い合わせします。
大抵の場合数日以内に返信がありますが、「確認します」とメールがきたまま更に数日放置されるといった可能性もあります。その場合は、やはり、方法①にあげたカスタマーサービスに直接電話をしてみましょう。
前提情報
自身の場合、紛失疑惑が濃くなってきたので、DHL e-commerce (Germany) のサイトを隅々まで読んでみました。
考えられる遅延理由
- 出荷物の住所に欠陥があるか不完全 (例えば、転置された郵便番号または番地が欠落)
- 出荷ラベルが判読不能な筆跡で作成
- 出荷ラベルがはがれおちた
発送にあたり貨物に不備があったときは、後回しか放置になることがあるようです。またこういった文言も発見しました。”荷物センターに直接連絡を取ったりカスタマーサービスで発送を早めることはできませんのでご了承ください”。
方法①にあるカスタマーサービスでは最低限の情報は確認できるようですが、そこで早めたり何かを動かしたりすることはできないようです。あくまでもらえるのは『案内』で、大体の場合下記を推奨されます。
- 追跡情報に動きが6日以上ない場合、荷主から調査を依頼 (オンラインでも可能)
紛失の場合の補償って？
補償については、送り主が保険をかけているか否かによって変わってくるとのことでした。
どちらにしても送り主から調査依頼をかけ、補償云々はそれからの確認になるようです。ただ逆にいうと保険をかけておけば、限度額はあれどかけたものに応じた補償はもらえる可能性があります。
国際郵便の豆知識
一応日本側から調べられないかと、DHLジャパンや日本郵便へも問い合わせをいれてみたのですが。DHLエクスプレスからは実際にかんでるのは万国郵便連合、「13桁の番号で最初二文字と、最後二文字がアルファベットの場合おそらく日本郵便の取扱い」とのことで、日本郵便への問い合わせを推奨いただきました。
日本郵便に問い合わせ追跡サイトも確認してもらったのですが、「現地側で情報が送信されておらず、日本には何も情報が飛んできていない」と言われてしまいました…。ドイツから日本へ直行で貨物が来る場合、出発時点で情報が反映されるそうなのですが、どこかの国(経由地)を挟んだりすると情報更新が遅れることも多々あるそうです。
Eパケットというのは、『クーリエ』というより普通の国際郵便のようなもので、現地の集荷業者と到着地の業者が違うことがあるようです。しかもそれは日本に出荷されるまでわからないのだとか…. 。
万国郵便連合自体は『輸送機関』をもっているわけではないので、航空輸送や集荷をDHLや日本郵便・宅配便などに配分よく委託しているのかもしれませんね。
まとめ
というわけで、DHL Eパケットで貨物を発送したけれど届かない、トラッキング画面が更新されないときに試したいこと
- 発送人から、現地のカスタマーサービスへ電話
- 追跡情報がアップデートされない場合は、オンライン上から調査を依頼
でした。知っておきたい情報として、
- 13桁の番号の前後2桁がそれぞれアルファベットの場合は、DHLでなく日本郵便取扱の可能性があるが、
- 日本に情報が発信されていない限り、日本側から調べるのは難しい
ということでした。また海外のサポートはかなり適当です。
「あなたまたかけてくるの？」と言われるくらいしつこくかけてようやく調査を開始してくれる (相手にしてくれること) もよくあること。図々しいくらいがちょうどいいのです。煙たがられても遠慮せずがんがん状況を聞いていきましょう。
さいごに、輸送中の破損・紛失は国内便に比べるとかなり高いです。中身に結構な価値がある場合は、国際郵便預け時に保険をかけておく (発送者にお願いして保険をかけてもらう) のも大切でしょう。
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